มารู้จักธุรกิจออนไลน์ช้อปปิ้งในอินเดียกันดีกว่า
ธุรกิจ อีคอมเมิร์ซ (E-Commerce) ในอินเดียเริ่มมีความสดใสมากกว่าในอดีต เนื่องจากมีการใช้อินเตอร์เน็ตภายในประเทศเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วและสม่ำเสมอ โดยลูกค้าส่วนใหญ่เป็นคนรุ่นใหม่ที่พร้อมจะเริ่มอะไรใหม่ๆ แตกต่างจากคนรุ่นเก่า
บริษัท ComScore ซึ่งเป็นบริษัทชั้นนำที่ชำนาญในเรื่องการวิเคราะห์และประเมินพฤติกรรมผู้บริโภคในตลาดดิจิตอล เคยทำวิจัยตลาดให้บริษัทหลายแห่ง เช่น Yahoo, BBC, Best Buy เป็นต้น ได้วิจัยเรื่องโอกาสธุรกิจดิจิตอลในอินเดียปี 2013 (2013 India Digital Future in Focus) พบว่า ปัจจุบันนี้อินเดียมีผู้ใช้อินเตอร์เน็ตมากเป็นลำดับ 3 ของโลกและประเมินว่าในอีก 2-3 ปีข้างหน้าผู้ใช้อินเตอร์เน็ตจะเพิ่มขึ้นถึง 370 ล้านคน ซึ่งจะทำให้อินเดียเลื่อนขั้นเป็นลำดับ 2 ของโลก
กล่าวได้ว่าเป็นเวลาที่ใช่สำหรับการลงทุนในธุรกิจอีคอมเมิร์ซ และไม่น่าแปลกใจเลยที่จะมีผู้เล่นหลายเจ้าลงแข่งขันและฟาดฟันกันในตลาดนี้
ปัจจัยหลักที่แสดงให้เห็นว่าอินเดียมีอนาคตอันสดใสในอุตสาหกรรมอีคอมเมิร์ซได้แก่
หนึ่ง สมาร์ทโฟนมีราคาถูกลงและหาซื้อได้ง่ายขึ้น ทำให้คนในชนบทสามารถใช้อินเตอร์เน็ตผ่านมือถือได้เพิ่มขึ้น เปลี่ยนจากเดิมที่ต้องใช้อินเตอร์เน็ตผ่านคอมพิวเตอร์เพียงอย่างเดียว สมาคมอินเตอร์เน็ตและโทรศัพท์แห่งประเทศอินเดีย (Internet & Mobile Association of India : IAMAI) ศึกษาพบว่า เฉพาะในเขตชนบทจะมีผู้อินเตอร์เน็ตเพิ่มขึ้นเป็น 68 ล้านคนในเดือนตุลาคมและเมื่อสิ้นปีจะมีมากถึง 72 ล้านคน เมื่อพิจารณาในภาพรวมของอินเดียพบว่าทั่วประเทศมีผู้ใช้อินเตอร์เน็ตผ่านสมาร์ทโฟนถึง 130 ล้านคนต่อเดือน นี่ยังไม่รวมถึงการใช้อินเตอร์เน็ตผ่านเครื่องมืออื่นๆ เช่น แท็บเล็ต (Tablets) และ แฟบเล็ต (Phablets : เป็นอุปกรณ์ที่อยู่ระหว่างโทรศัพท์(Phone)และ
แทปเล็ต(Tablet)หรืออาจกล่าวได้ว่าเป็นสมาร์ทโฟนที่มีขนาดระหว่าง 5-7 นิ้วนั่นเอง) ซึ่งเป็นสัญญาณอันดีแสดงให้เห็นถึงอนาคตอันสดใสของธุรกิจอีคอมเมิร์ซที่เริ่มเปล่งประกายสดใสตามไปติดๆ
สอง อินเดียเป็นประเทศขนาดใหญ่มีความหลากหลายทั้งภาษา วัฒนธรรม พฤติกรรมการซื้อ แต่ละท้องถิ่นจึงมีการสร้างนวัตกรรมใหม่ๆ เพื่อสร้างความเชื่อมั่นและดึงดูดลูกค้า อาทิเช่น กลยุทธ์การตลาดของเว็บจำหน่ายสินค้าออนไลน์ที่ชื่อ “ควิกเกอร์” (Quikr) เกี่ยวกับ “มิสคอล” (Missed call) ปกติมิสคอลถือเป็นสิ่งที่พบได้ทั่วไปในอินเดีย เพราะคนชอบประหยัดค่าโทรนั่นเอง ควิกเกอร์จึงมีนโยบายให้ลูกค้าสามารทิ้ง Missed call ไว้ แล้วศูนย์บริการลูกค้า (Contact Centre)ของบริษัทจะโทรกลับไปเพื่อขอรายละเอียดและลงโฆษณาขายสินค้าให้ตามที่ลูกค้าต้องการ
วิธีการนี้ได้ใจลูกค้าที่มีข้อจำกัดเรื่องคอมพิวเตอร์และภาษาอย่างมาก จนควิกเกอร์สามารถสร้างฐานลูกค้าใหม่และเพิ่มรายได้แก่บริษัทอย่างงดงาม นี่เป็นเพียงตัวอย่างเดียว ซึ่งแต่ละบริษัทต่างก็สรรหาวิธีการดึงลูกค้าในแบบที่ต่างกันออกไป
สาม เมื่อ 2-3 ปีที่ผ่านมาผู้ใช้บัตรเครดิตอินเดียต่างปฏิเสธการใช้บัตรเพื่อซื้อของออนไลน์ เนื่องจากกลัวมีปัญหาด้านความปลอดภัย แถมคนจำนวนมากไม่จำเป็นต้องมีบัตรเครดิตหรือเดบิตการ์ดเพราะสามารถจ่ายเป็นเงินสดเมื่อสั่งสินค้าส่งถึงบ้านหรือที่เรียกว่า COD หรือ Cash On Delivery ได้ แต่อย่างไรก็ตาม ในปัจจุบันธุรกิจเดลิเวอรี่ต่างๆ เริ่มรับบัตรเครดิต การทำธุรกรรมออนไลน์ก็เริ่มแพร่หลาย รวมทั้งได้รับความไว้วางใจในเรื่องความปลอดภัยและมีลูกค้ามากขึ้น จึงมีแนวโน้มว่าในอนาคตผู้คนจะนิยมซื้อสินค้าออนไลน์มากขึ้น
สี่ คนทั่วโลกเริ่มนิยมการซื้อของออนไลน์มากกว่าซื้อในห้างร้านเนื่องจากสะดวกสบายกว่า เช่นเดียวกันกับอินเดีย ตัวอย่างที่เห็นได้ชัดคือเมื่อกูเกิ้ลได้ทดลองทำ “ Google Online Shopping Festival” หรือ “Great Online Shopping Festival” (GOSF) โดยชวนเชิญธุรกิจออนไลน์หลายเจ้าเข้าร่วมกิจกรรมออนไลน์ช้อปปิ้งเป็นเวลา 3 วันซึ่งได้รับความนิยมอย่างสูงจนในปีนี้ต้องขยายเพิ่มขึ้นอีกวันตามคำเรียกร้อง
เพียงแค่ 24 ชั่วโมงแรกก็มีผู้เข้ามาช้อปปิ้งถึงหลักล้านคน ซื้อของชิ้นเล็กจนไปถึงชิ้นใหญ่อย่างเช่น รถยนต์ รถจักรยานยนต์และอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ต่างๆ กระแสความนิยมในการซื้อของออนไลน์ทำให้ผู้ให้บริการยิ่งต้องปรับปรุงบริการให้ดีขึ้นทั้งเพิ่มความรวดเร็ว ดึงดูดและเพิ่มทางเลือกแก่ลูกค้า
ห้า เป็นอีกประการหนึ่งที่มีความสำคัญไม่แพ้กันคือ บริการส่งถึงบ้านเป็นสิ่งที่ชาวอินเดียชนชั้นกลางส่วนใหญ่คุ้นเคยและใช้บริการเป็นประจำอยู่แล้ว แม้แต่ร้านขายของชำขนาดเล็กในท้องถิ่นก็ยังมีบริการเดลิเวอรี่ฟรี ดังนั้น บริษัทอีคอมเมิร์ซก็อยู่ในกระแสนี้เช่นกัน สำหรับเรื่องการขนส่งนั้นร้านค้าออนไลน์บางแห่งใช้บริการบริษัทขนส่ง (Courier) บางแห่งใช้วิธี COD (Cash on Delivery) เนื่องจากบางเมืองนิยมการจ่ายเป็นเงินสด แต่ถ้าเป็นเมืองขนาดเล็กห่างไกลไปส่งสินค้าลำบากและสิ้นเปลืองสำหรับบริษัท ก็มีการบริการของการไปรษณีย์อินเดียรองรับ ธุรกิจออนไลน์จึงสามารถขยายฐานลูกค้าไปยังเขตห่างไกลได้อีกจำนวนมาก
อาจกล่าวโดยสรุปได้ว่า ช่วงนี้เป็นเวลาที่ “ใช่” สำหรับการลงทุนในธุรกิจอีคอมเมิร์ซในอินเดีย ประหนึ่งมีประตูแห่งโอกาสเปิดกว้างรอต้อนรับนักลงทุนอยู่ เนื่องจากลูกค้าชาวอินเดียมีความเชื่อมั่นในการซื้อของออนไลน์เพิ่มขึ้น ต่างจากเมื่อสิบปีก่อน ทั้งนี้ทั้งนั้นผู้เล่นในตลาดดิจิตอลแห่งนี้ต้องคอยตะแคงหูฟังและเปิดตาให้กว้างเพื่อมองหาโอกาส เฝ้ามองเทรนด์พฤติกรรมผู้บริโภค และตอบสนองให้ทันท่วงที
แล้วคุณจะรู้ว่าอินเดียเป็นตลาดออนไลน์ที่น่าตื่นตาตื่นใจเพียงใด ในอนาคตน่าจะมีการลงทุนเพิ่มมากขึ้น และผู้ชนะ คือผู้ที่มองเห็นปลาใหญ่และลงมือจับอย่างทันท่วงทีนั่นเอง การเติบโตของตลาดดิจิตอลในแดนภารตะนี้จึงเป็นประเด็นที่น่าตื่นตาสำหรับประเทศที่มีประชากรหลักพันล้านนี้ว่ามูลค่าการซื้อขายสินค้าในอนาคตจะมหาศาลเพียงใด และผู้ลงทุนแต่ละเจ้าจะงัดกลยุทธ์ใดมาเรียกลูกค้า กลยุทธ์การตลาดเหล่านี้อาจเป็นบทเรียนที่ดีของนักการตลาด นักธุรกิจและผู้สนใจต่อไป
กมลชนก แซ่เล้า
รายงานจากกรุงนิวเดลี
20 กุมภาพันธ์ 2557
