ฐานเศรษฐกิจ: มองอินเดียใหม่ (ตอนที่ 27)

ศูนย์การค้าอินเดีย:  โมเดิร์นเทรดที่ยังไม่โมเดิร์น

โดย อดุลย์ โชตินิสากรณ์

ผู้อำนวยการอาวุโส

สำนักงานส่งเสริมการค้าในต่างประเทศ ณ เมืองมุมไบ

จั่วหัวไว้ซะขนาดนี้ ท่านผู้อ่านหลายท่านคงเป็นงงคิดว่าคนเขียนไปกินรังแตนที่ไหนมา อยู่ๆถึงได้มาดูถูกอินเดียขนาดนี้ ก็ต้องขอเรียนว่าเป็นอย่างนั้นจริงๆครับ แม้ว่าขณะนี้จะมีศูนย์การค้าใหม่ๆเกิดขึ้นมากมายในรัฐต่างๆทั่วอินเดียตามทิศทางการพัฒนาเศรษฐกิจที่เริ่มขยายตัวไปในพื้นที่ชนบทและในรัฐที่กำลังพัฒนาใหม่ โดยในช่วง 2-3 เดือนที่ผ่านมา มีศูนย์การค้าใหม่เกิดขึ้นอย่างน้อยอีก 5 แห่งทั่วอินเดียและกำลังทะยอยเกิดขึ้นอีกเป็นจำนวนมากนับจากนี้เป็นต้นไป แต่สิ่งที่เห็นได้ชัดในศูนย์การค้าเกิดใหม่ในอินเดีย นอกจากตัวอาคารสถานที่ใหม่แล้ว ศูนย์การค้าเหล่านี้ก็ไม่ได้มีอะไรแตกต่างไปจากศูนย์การค้าเดิมๆที่เกิดมาก่อนหน้านี้เกือบ 10 ปีเลย อะไรคือสิ่งที่ทำให้ศูนย์การค้าในอินเดียยังคงล้าหลังเมื่อเทียบกับศูนย์การค้าในประเทศพัฒนาแล้ว หรือแม้แต่เทียบกับประเทศไทยก็ต้องถือว่ายังห่างชั้นกว่ากันเยอะ

เริ่มกันตั้งแต่ขับรถเข้าไปในศูนย์การค้ากันเลย ถ้าไปช้าหน่อยก็จะประสบปัญหาเรื่องที่จอดรถที่ไม่เพียงพอทันที เพราะศูนย์การค้าในอินเดียไม่ได้ถูกออกแบบตามมาตรฐานสากลในการจัดสรรพื้นที่สำหรับเป็นที่จอดรถของลูกค้า จากการศึกษาของบริษัท Asipac พบว่าโดยปกติศูนย์การค้าในเมืองใหญ่ของอินเดียที่มีพื้นที่ให้ร้านค้าปลีกเช่า (GLA: Gross Leasable Area) ประมาณ 600,000 ตารางฟุต ศูนย์การค้านั้นต้องพยายามดึงดูดลูกค้าให้เข้าไปเดินในศูนย์การค้าให้ได้อย่างน้อยวันละไม่ต่ำกว่า 27,313 คน และใช้จ่ายเฉลี่ยคนละ 650 รูปี (ประมาณ 420 บาท) ต่อครั้ง ร้านค้าปลีกจึงจะสามารถอยู่รอดได้ ซึ่งจำนวนลูกค้าขนาดนี้จะต้องมีที่จอดรถรองรับได้ไม่ต่ำกว่า 2,868 ECS (Equivalent Car Space) ซึ่ง 1 ECS หมายถึงจุดที่จอดรถยนต์ได้ 1 คันหรือจอดรถมอเตอร์ไซค์ได้ 6 คัน ตามมาตรฐานนี้ก็หมายความว่าศูนย์การค้าต้องจัดสรรที่จอดไว้ 4.78 ECS ต่อพื้นที่ GLA 1,000 ตารางฟุตจึงจะเพียงพอและเป็นไปตามเป้าหมาย แต่ปรากฏว่าศูนย์การค้าส่วนใหญ่ในอินเดียจะจัดพื้นที่จอดรถไว้เพียง 2 ECS ต่อพื้นที่ GLA 1,000 ตารางฟุตเท่านั้นเอง ความยากลำบากในการหาที่จอดรถในศูนย์การค้าของอินเดียจึงยังคงเหมือนเดิม

หลังจากที่สามารถหาที่จอดรถได้แล้ว ก่อนเข้าไปในศูนย์การค้าได้ก็ต้องไปผ่านด่านที่สอง คือ การตรวจสแกนหาอาวุธซึ่งกระทำกันอย่างเข้มงวดมาก เพราะอินเดียยังคงระแวดระวังเรื่องการก่อการร้ายอยู่อย่างมาก เมื่อผ่านด่านนี้แล้วจึงจะสามารถเข้าไปเดินช็อปปิ้งในศูนย์การค้าได้ แต่ก็ไม่สะดวกโยธินนักเพราะสิ่งอำนวยความสะดวกต่างๆกลับไม่ได้อำนวยความสะดวกแก่ลูกค้าเท่าที่ควร เช่น ป้ายบอกทางสับสน แผนที่ในศูนย์การค้าก็ไม่ชัดเจนหรืออยู่ในตำแหน่งที่ไม่เหมาะสม ลิฟท์มักจะมีขนาดเล็กเกินไป พื้นที่สำหรับนั่งพักผ่อนก็น้อยเกินไป เป็นต้น นอกจากนั้นผู้เช่าหลัก (Anchor Tenant) ในศูนย์การค้าที่เป็นห้างสรรพสินค้าขนาดใหญ่ตามมาตรฐานสากลก็ยังไม่ค่อยมี การเลือกซื้อสินค้าจึงกลายเป็นภาระอีกอย่างหนึ่งสำหรับลูกค้าที่ต้องเดินตระเวณหาซื้อตามร้านค้าต่างๆ เนื่องจากห้างสรรพสินค้าในศูนย์การค้ามีประเภทสินค้าจำกัด (Limited Assortment) การให้บริการในลักษณะ One-Stop Shopping จึงยังไม่เกิดขึ้นในศูนย์การค้าของอินเดีย เช่น ลูกค้ายังไม่สามารถหาซื้อโคมไฟอ่านหนังสือในแผนกเครื่องใช้ไฟฟ้า (CDIT: Consumer Durables and IT) ของห้างได้ แต่ต้องเดินไปซื้อจากร้านประเภท Lifestyle ในศูนย์การค้าแทน เป็นต้น

นอกจากนั้น การจัดส่วนผสมของร้านค้าปลีกก็ยังคงเป็นแบบตามใจเจ้าของศูนย์การค้า คือ ไม่ได้คำนึงถึงการจัดสรรพื้นที่ตามประเภทสินค้า ศูนย์การค้าในอินเดียส่วนใหญ่หรือเกือบทั้งหมดจึงมักจะจัดสรรพื้นที่สำหรับสินค้าเสื้อผ้าแฟชั่น แว่นตา รองเท้าและอุปกรณ์เกี่ยวกับแฟชั่นไว้เกินกว่า 60% ของพื้นที่ ซึ่งจากการวิจัยของบริษัท Asipac พบว่ากลุ่มสินค้าดังกล่าวควรจะมีสัดส่วนประมาณ 25.8% เท่านั้น สำหรับลูกค้าที่เลือกไปจับจ่ายใช้สอยในห้างสรรพสินค้าในศูนย์การค้าอย่าง Pantaloons หรือ Westside หรือ Shoppers’ Stop ก็จะประสบกับเรื่องปวดหัวอีกหลายเรื่อง เริ่มจากทุกห้างไม่อนุญาตให้ลูกค้านำกระเป๋าติดตัวเข้าไปในห้างสรรพสินค้าด้วย (คงเกรงว่าจะมีการแอบขโมยสินค้า) ลูกค้าจึงต้องฝากกระเป๋าไว้ที่ประตูทางเข้าและต้องกลับออกมารับกระเป๋าคืนตรงจุดนี้เท่านั้น จะเดินออกประตูอื่นไม่ได้ เมื่อถึงเวลาชำระเงินค่าสินค้าก็จะมีเรื่องปวดหัวมาให้อีกเพราะจำนวนจุดรับชำระเงินมักมีไม่เพียงพอ ประกอบกับพนักงานรับชำระเงินส่วนใหญ่ก็ยังไม่ได้รับการพัฒนาเท่าที่ควร จึงมักจะมีความล่าช้าและความผิดพลาดในการรับชำระเงินอยู่เสมอๆ ซึ่งกลายเป็นเรื่องปกติที่หลายครั้งลูกค้าต้องใช้เวลาในการชำระเงินสำหรับสินค้าไม่กี่รายการเกือบครึ่งชั่วโมงทั้งๆที่ไม่มีลูกค้ารายอื่นรออยู่ในคิวเลย หลังจากที่ลูกค้าสามารถฝ่าฟันจนสามารถชำระเงินได้เรียบร้อยแล้วก็ต้องมาเจอกับปราการด่านสุดท้ายก่อนออกจากห้าง นั่นก็คือเจ้าหน้าที่รักษาความปลอดภัยที่จะยืนคอยตรวจใบเสร็จรับเงินของลูกค้าทุกรายก่อนจะประทับตราลงไปที่ใบเสร็จว่าตรวจแล้ว ก็ไม่ทราบว่าจะตรวจใบเสร็จรับเงินไปทำไมเพราะไม่เคยเห็นตรวจสินค้าที่ซื้อมาเลยว่ามีรายการตรงกับใบเสร็จรับเงินไหม ลูกค้าที่ไปช็อปปิ้งในศูนย์การค้าของอินเดียแทนที่จะได้ความหฤหรรษ์กลับบ้านก็เลยกลับได้ความเครียดมาแทน

ที่พูดมาทั้งหมดนี้ไม่ได้หมายความว่าศูนย์การค้าของอินเดียไม่ได้พัฒนาเลย จริงๆแล้วต้องบอกว่าศูนย์การค้าของอินเดียก็มีความพยายามที่จะพัฒนาและปรับตัวอยู่เหมือนกันแต่ยังเป็นไปได้ช้า โดยเฉพาะด้านการบริหารจัดการที่ยังเป็นแบบอินเดียๆ อันเป็นผลมาจากนโยบายปกป้องการเข้าไปลงทุนของค้าปลีกต่างชาตินั่นเอง การดูแลประคับประคองให้ธุรกิจค้าปลีกภายในประเทศสามารถอยู่รอดได้เป็นสิ่งที่พึงกระทำ แต่การปกป้องแบบสุดลิ่มทิ่มประตูก็อาจจะทำให้อินเดียสูญเสียโอกาสที่จะรับการถ่ายทอดสิ่งดีๆจากบริษัทค้าปลีกต่างชาติที่สามารถนำไปพัฒนาธุรกิจค้าปลีกของอินเดียให้ทัดเทียมกับนานาประเทศได้เหมือนกัน

-------------------------------------------------------------

ตีพิมพ์ในหนังสือพิมพ์ฐานเศรษฐกิจ หน้า 10 ปีที่ 32 ฉบับที่ 2,723 วันที่ 18-21 มีนาคม 2555