รายงานสถานการณ์เศรษฐกิจการค้าอินเดีย: 5 กรกฎาคม 2560 (อินเดีย)

ผลการสำรวจ Online Banking ของอินเดีย : ลูกค้าอินเดียกว่า 90% ยังคงชอบใช้บริการธนาคารสาขา (Branch) มากกว่าธนาคารออนไลน์ (Online Banking)

Over 90% Indian customers still prefer branch over online banking

Source: Business of Apps

ในขณะที่รัฐบาลกำลังผลักดันให้ผู้คนหันมาใช้บริการ Online Banking แต่ธนาคารสาขายังคงครองความเป็นผู้นำทางด้านการธนาคารในอินเดียอย่างต่อเนื่อง ด้วยจำนวนผู้ใช้กว่าร้อยละ 94 ของลูกค้ารายย่อยที่เคยไปใช้ บริการตามสาขาธนาคาร อย่างน้อยหนึ่งครั้งใน 12 เดือนที่ผ่านมา จากการเผยผลการสำรวจในวันจันทร์ที่ผ่านมา ตามการศึกษาทางการเงินรายย่อยของ Oracle J.D. Power India ในปีพ. ศ. 2560  แม้จะมีแรงผลักดัน จากการปฏิรูประบบเงินตรา (demonetisation) ธนาคารดิจิทัลยังไม่เป็นที่แพร่หลายในอินเดีย 

"ความสัมพันธ์ด้านการธนาคารส่วนใหญ่ยังคงเริ่มต้นและดำเนินต่อไปที่สาขา อย่างไรก็ตามมีโอกาสที่ธนาคารพาณิชย์จะสามารถเคลื่อนย้ายธุรกิจดิจิตอลได้มากขึ้นเพียง 51% ของลูกค้ารายย่อยเท่านั้นที่มี ประสบการณ์ทางด้านการธนาคารออนไลน์ที่เชื่อถือได้กับสถาบันการเงินรายใหญ่ของพวกเขา" กล่าวโดย Gordon Shields ผู้อำนวยการอาวุโส บริษัท JD Power ซึ่งเป็นบริษัทที่ให้บริการข้อมูลการตลาดระดับโลกของสหรัฐฯ

ผลจากการสัมภาษณ์ผู้ค้าปลีกรายย่อย 5,368 ราย ดำเนินการระหว่างเดือนกุมภาพันธ์และเมษายน 2560 ใน 14 รัฐรวมทั้งธนาคารเอกชนและธนาคารประชาชน

“ในความเป็นจริงความพึงพอใจของลูกค้าโดยรวมที่มีต่อธนาคารในอินเดียล้าหลังกว่าตลาดหลักอื่นๆมาก โดยมีคะแนนความพึงพอใจอยู่ที่ 672 คะแนน เมื่อเทียบกับคะแนนเฉลี่ยอุตสาหกรรมที่รายงานในการศึกษา JD Power อื่น ๆ ในประเทศจีน (806) สหรัฐอเมริกา (793) และออสเตรเลีย (748) ,"

การศึกษาวัดความพึงพอใจโดยรวมในห้าปัจจัย ได้แก่

1. กิจกรรมทางบัญชี (39 เปอร์เซ็นต์);

2. ข้อมูลบัญชี (18 เปอร์เซ็นต์);

3. เครื่องมือ อุปกรณ์ และ สถานที่เพื่อการอำนวยความสะดวกต่างๆ (ร้อยละ 17);

4. ข้อเสนอผลิตภัณฑ์ ทางการเงิน (14 เปอร์เซ็นต์)  และ

5. ค่าธรรมเนียม (12 เปอร์เซ็นต์)

Source: River Hill Bank 

แม้ว่าความพึงพอใจของลูกค้าโดยรวมที่มีต่อธนาคารบนมือถือจะเพิ่มขึ้นอย่างมาก (693 คะแนน) เทียบกับการปฏิสัมพันธ์ระหว่างคนในสาขา (676 คะแนน) แต่มีเพียงร้อยละ 9 ของลูกค้ารายย่อยในอินเดียเท่านั้นใช้ บริการโทรศัพท์มือถือสำหรับธุรกรรมรายวัน "ในบรรดาร้อยละ 48 ของลูกค้าที่ได้ดาวน์โหลด online banking application จำนวนหนึ่งในสี่ของลูกค้าดังกล่าว ยังคงไม่ได้รับความปลอดภัยในการใช้งาน ซึ่งนั่นเป็นเหตุผลสำคัญที่ทำให้มีผู้ใช้บริการ online banking เป็นจำนวนน้อย" Shields ตั้งข้อสังเกต

ลูกค้าเกือบสามในสี่ (73 เปอร์เซ็นต์) เชื่อว่าความต้องการทางการเงินของพวกเขายังไม่ถูกทำให้เข้าใจอย่างกระจ่างก่อนที่พวกเขาจะถูกเสนอบริการในรูปแบบใหม่ๆ โดยมีเพียงร้อยละ 7 เท่านั้นที่มีการกำหนดค่าธรรมเนียมและราคาสินค้าไว้

 “แม้อินเดียนั้นได้เริ่มดำเนินการความพยายามในการใช้ดิจิตอลให้มากขึ้น แต่ผลลัพธ์ที่แท้จริงนั้นกลับตรงกันข้าม” กล่าวโดย Kiran Kumar Kesavarapu ผู้นำ APAC และ ที่ปรึกษานวัตกรรมทางการเงิน "เราเชื่อว่าปัญหานี้อยู่ในรูปแบบการมีส่วนร่วมของลูกค้าที่ธนาคารอินเดียให้บริการอยู่ในปัจจุบัน และมีความเกี่ยวข้องกับความไม่แน่นอนด้านความปลอดภัยเมื่อทำธุรกรรมทางออนไลน์ ซึ่งปัญหานี้จะสามารถแก้ไขได้อย่างง่ายดายและรวดเร็วจากการอาศัยการมีส่วนร่วมดังกล่าว"  Kesavarapu กล่าวเสริม

ธนาคารเอกชนมีประสิทธิภาพสูงกว่าธนาคารของรัฐ และได้รับการจัดอันดับความพึงพอใจโดยรวมที่ (680 คะแนน) ซึ่งมากกว่าธนาคารของรัฐที่ได้รับคะแนนเพียง 666 คะแนน ยิ่งไปกว่านั้น ลูกค้าที่ใช้บริการธนาคารเอกชนมีแนวโน้มที่จะแนะนำธนาคารกับเพื่อนและญาติ (89%) มากกว่าธนาคารของรัฐ (86%)

Source: The Economic Times. Jul 03, 2017